售后服务与技术支持常见问答

目录

Q1：高西自动化成立时间不长，为什么说经验丰富？公司有哪些技术资质？

Q2：高西在 PLC、SCADA、MES、MDC、FMCS 领域的技术能力如何？

Q3：高西的项目交付流程是怎样的？客户需要配合什么？

Q4：高西的售后服务体系是怎样的？线上和线下分别提供哪些服务？

Q5：设备质保期多久？质保期内出现故障如何处理？

Q6：质保期结束后，可以签订年度维护协议吗？

Q7：设备出现故障后，客户可以自己先做哪些快速排查？

Q8：设备操作人员的培训如何安排？

Q9：设备需要搬迁或改造，高西能提供哪些服务？

Q10：高西自动化设备的设计使用寿命是多久？主要易损件有哪些？

Q1：高西自动化成立时间不长，为什么说经验丰富？公司有哪些技术资质？ 

高西自动化（苏州）有限公司虽于 2019 年正式注册，但核心技术团队可追溯到 2000年。

创始人 朱又铭先生  带领原 机床厂机电研究所  原班人马转制，成立 苏州工业园区高新机电有限责任公司（简称“高新机电”），深耕工业自动化领域。高新机电持续经营 18 年后，于 2019 年原班人马整体转入高西自动化，完成品牌升级。实际行业积淀已超过 33 年，并非从零起步的初创公司。

技术资质：

50. 软件著作权 13 项。
50. ISO 9001 ，ISO14001

公司理念：  “高西”寓意“高于西方”，以超越国际一流技术水平为目标，为中国制造业提供自主可控、性能卓越的智能制造解决方案。

Q2：高西在 PLC、SCADA、MES、MDC、FMCS 领域的技术能力如何？ 

高西具备从设备层到管理层的全栈技术能力，五大领域完全自主交付：

无需分包多家供应商，减少接口协调成本，缩短项目周期。

Q3：高西的项目交付流程是怎样的？客户需要配合什么？ 

高西采用六阶段全流程管理：

Q4：高西的售后服务体系是怎样的？线上和线下分别提供哪些服务？ 

高西建立 “线上+线下”双通道快速响应体系：

线上服务（7×24 小时）：

50. 远程桌面协助，15 分钟响应
50. 微信/企业微信专属服务群
50. 电话热线即时接听，非工作时间转值班手机
50. 远程程序升级，无需到场

线下服务：

50. 江浙沪 24 小时内到达现场
50. 其他地区 48 小时内到达
50. 年度维护巡检
50. 紧急抢修优先调配工程师

Q5：设备质保期多久？质保期内出现故障如何处理？ 

标准质保期 12 个月，自验收合格之日起计算。

质保期内服务承诺：

50. 非人为损坏元器件 免费更换（含运费）
50. 远程技术支持 免费不限次数
50. 现场服务：江浙沪 24 小时、其他地区 48 小时到达
50. 软件 Bug 终身免费修复
50. 常用备件常备库存，可当天发货

人为损坏仅收成本费，不收差旅费。

Q6：质保期结束后，可以签订年度维护协议吗？ 

可以，成本价，三种套餐可选：

也可以培训客户后让客户熟练操作，以便减轻维护量。

Q7：设备出现故障后，客户可以自己先做哪些快速排查？ 

建议按以下步骤自查，约 60% 的常见故障可自行解决：

1. 看指示灯：PLC 的 RUN 灯是否亮，ERROR 灯是否闪
2. 测电源：万用表测 24V 输出是否正常
3. 查通讯：交换机端口灯是否闪烁，网线是否松动
4. 看报警：触摸屏记录报警代码，对照《故障速查卡》
5. 重启设备：断电 30 秒后重新上电（约 30% 故障可恢复）
6. 检查急停：确认急停按钮已复位，安全门已关闭

若以上无法解决，拨打售后热线远程诊断。

Q8：设备操作人员的培训如何安排？ 

高西提供三级培训体系：

第一级：基础操作培训（验收前，2~4 小时）

设备启停、参数调整、常见报警处理、日常点检

第二级：维护保养培训（验收后一周内，4~8 小时）

电气原理图解读、故障排查流程、易损件更换方法

第三级：进阶技术培训（按需安排，8~16 小时）

PLC 程序结构、HMI 修改、配方管理、SCADA/MES 接口诊断

培训后提供教材和操作视频，可提供年度复训。

Q9：设备需要搬迁或改造，高西能提供哪些服务？ 

高西提供完整的设备搬迁与改造服务：

搬迁流程：  现场勘查 → 出具方案 → 拆卸包装 → 运输 → 重新安装 → 调试验收

改造服务：

50. 程序升级（增加新功能、优化逻辑）
50. 硬件扩容（增加 I/O 点、更换驱动器、升级 HMI）
50. 系统对接（与新的 SCADA/MES 联调）
50. 能效改造（变频器替换、节能优化）

费用按工时 + 差旅 + 材料结算，建议提前 2 周联系。

Q10：高西自动化设备的设计使用寿命是多久？主要易损件有哪些？ 

设计使用寿命 8~10 年，实际寿命取决于使用环境与维护水平。

交付时提供《易损件清单及更换周期表》，建议储备关键备件。